Redefinindo a excelência em experiência do cliente durante a quarentena
A consultoria McKinsey publicou uma análise sobre excelência em experiência do cliente hoje e o que esperar no futuro. Pode ser que algumas pessoas não queiram mais frequentar estabelecimentos lotados e a onda de serviços e produtos que atendem demandas especificamente relacionadas ao vírus chinês deve saturar o mercado.
Líderes globais da Prática de Customer Experience da empresa de consultoria McKinsey publicaram no site da empresa um artigo sobre como aprimorar a experiência do cliente dadas as circunstâncias caóticas atuais e as previsões para o futuro.
O impacto da quarentena e do vírus chinês sobre o comportamento do cliente tem se mostrado profundo e imediato. A definição de uma boa experiência do cliente, por consequência, mudou.
As empresas precisam identificar quais as mudanças de comportamento dos clientes que são apenas de curto prazo e quais vieram para ficar. Em seguida, precisam garantir que as suas capacidades e estratégias de negócio estejam alinhadas com tais comportamentos.
A experiência do cliente hoje e previsões para o futuro
Os consumidores, em geral, estão reduzindo seus gastos. De acordo com o artigo, essa tendência deverá persistir. Entretanto, gastos com algumas necessidades básicas deverão ter crescimento: supermercado (até 14%), entretenimento (até 13%) e produtos domésticos (até 3%). A demanda por dados e banda larga disparou – um relatório recente de analytics na web revela, inclusive, que o volume de pesquisas no Google para “atualização do plano de dados” quadruplicou.
Embora as finanças da maioria dos consumidores tenham sido afetadas, muitos agora têm um excedente de tempo. As regras de isolamento social estimularam os consumidores a substituir atividades presenciais por equivalentes digitais. Além disso, estão passando muito mais tempo online: quase metade deles passou a usar serviços de streaming ou aumentou seu uso desde o início da pandemia.
Devido a preocupações em relação à Covid-19, cuidados relacionados a saúde e higiene estão sendo prioridade. Em resposta imediata à essa demanda, algumas empresas instituíram políticas para proteger os clientes.
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Supermercados vazios
Alguns supermercados, por exemplo, reservaram certos horários de funcionamento para atender idosos. Os especialistas da McKinsey alertam que os clientes que se acostumaram a evitar contato físico podem não desejar mais frequentar lojas lotadas – mesmo que as autoridades considerem seguro.
O artigo também afirma que onda de produtos e aplicativos desenvolvidos para atender demandas específicas relacionadas ao vírus chinês pode saturar o mercado em breve.
Para ler o artigo completo, acesse o site da McKinsey.
Foto: Nathália Rosa.