Customer experience não é mais o suficiente.
Apenas dez anos atrás, ter uma equipe de design focada em aprimorar a experiência dos usuários era uma exceção, não uma regra. Entretanto, à medida que a tecnologia cresceu, o design de experiência cresceu de um luxo para uma necessidade.
Há novos participantes em cena, como Airbnb, Uber e Instacart, empresas baseadas em serviços que estão usando tecnologia para oferecer experiências de serviço fantásticas, onde a tecnologia é puramente uma camada de interface para facilitar a entrega de valor ao cliente.
Essas empresas estão tomando o Vale do Silício de assalto e desempenhando um papel importante na mudança das expectativas dos clientes.
Customer experience: clientes reais, soluções digitais
Empresas como essas estão se destacando pelo seu foco no uso do digital como um meio de atender às necessidades dos clientes do mundo real. Por exemplo, comprar mantimentos, pegar uma carona pela cidade rapidamente ou economizar dinheiro em uma viagem noturna. A experiência digital é um meio de prestação de serviço, não o contrário.
Suas experiências prazerosas, orquestradas e multicanais estão sendo adotadas pelos clientes e estão estabelecendo um novo padrão para os direitos e expectativas do consumidor, não apenas com serviços semelhantes, mas em todos os setores.
Os clientes estão buscando mais valor das tecnologias digitais, esperando que um produto se torne um serviço e que as empresas se tornem provedores de serviços. As pessoas não querem um aplicativo de compras apenas para mostrar o que está disponível para comprar, elas querem que uma empresa cuide das compras para elas, e ponto final. Não querem um aplicativo que possa ligar para várias empresas de táxi, elas querem que uma empresa lhes forneça uma viagem segura, rápida e conveniente.
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Na última década, o próprio produto era o diferencial, mas tudo isso está mudando.
Cada vez mais vemos as empresas mudando para um modelo de serviços: onde antes elas ofereciam um único aplicativo ou produto, agora estão tentando oferecer mais. Um bom exemplo é um modelo típico de Software como Serviço (SAAS), onde vemos a camada de serviço sendo adicionada ao software online, anteriormente tratado, mas simplesmente como um produto. Agora se tornando um modelo de assinatura mensal, mas ainda não gerenciado como um final, cordenando a experiência de serviço de ponta a ponta.
Pense na Adobe como um exemplo, onde o Photoshop antes exigia um pagamento único para o software como um produto, mas agora faz parte do serviço de assinatura da Creative Cloud.
À medida que as empresas agregam valor por meio de novas ofertas, colocadas em uma infraestrutura baseada em produtos, ecossistemas de serviços estão sendo estabelecidos organicamente em torno do que antes era a funcionalidade básica baseada em produtos.
Esses ecossistemas de ofertas são o que designers de serviços entendem como serviços conectados. Mas a indústria de tecnologia está atrasada para a parte do design de serviços, e a falta de planejamento estratégico, ou, previsão em relação aos produtos que se transformam em serviços leva a um ecossistema de serviços não orquestrado e ad-hoc.
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Foto: Clay Banks.