A área que visa o engajamento e a fidelização de clientes, está cada vez mais em alta nas empresas. É o Customer Success, realizado por meio de suporte contínuo e relacionamento personalizado.
De acordo com o blog da CWS Digital, o mercado está cada vez mais competitivo, por isso tornou-se imprescindível fidelizar clientes.
Até aqui, nós já sabíamos. A novidade é que, surpreendentemente, não basta ter um portfólio cheio de produtos e serviços atrativos.
É preciso criar uma excelente experiência ao cliente.
“ Nos dias de hoje, é preciso ir além: ofertar uma boa experiência de compra, mas que abranja também o pós-venda”, cita a reportagem do blog.
Customer Success
As empresas vêm apostando na “pessoa” do Customer Success (CS) ou “sucesso do cliente”, na tradução literal do inglês para o português.
É preciso lembrar que o SAC, ou serviço de atendimento ao cliente, atua de forma mais próxima de uma ouvidoria.
Em contrapartida, o CS atua na retenção e na fidelização do cliente.
“O CS acompanha e garante que o cliente use as soluções que adquiriu da melhor maneira possível. Ou seja, trata todo o ciclo de vida de receita e relacionamento com o cliente”, explica Carlos Rodrigo Alves, coordenador pedagógico do curso Formação para Customer Success Manager da FIA e diretor de IT Services da Logicalis.
A persona do Customer Success é de extrema importância também no varejo, uma vez que o crescimento de empresas está diretamente relacionado com o conhecimento sobre o consumidor e na oferta de soluções e conteúdos personalizados.
“Se tratarmos com atenção o relacionamento com o cliente, podemos aumentar a receita ao longo do tempo e garantir a fidelização”, declarou.
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Era digital
Em tempos de vendas digitais, o CS tem se tornado cada vez mais relevante, já que fricções durante a jornada de compra podem comprometer a venda e a imagem da marca.
Essa área está tão em alta no cenário digital, que uma recente pesquisa da empresa de recrutamento PageGroup coloca o cargo de analista de CS como uma das 30 principais profissões em 2021.
Empresas de tecnologia
Em um lado não tão distante do varejo, o Customer Success tem uma função bastante interessante nas empresas de Tecnologia, por exemplo.
“Até pouco tempo atrás, as empresas estavam totalmente focadas em apenas vender para o cliente, sendo que na maioria das vezes, somente o ato da venda não paga os custos gerados para adquirir aquele cliente, por isso retê-lo, com a função de um Customer Success, passa a ser um ponto estratégico de uma organização”, explica Thamires Cruz, Customer Success, da wconnect.
Para ela, literalmente, o sucesso do cliente é também o sucesso da empresa.
O Customer Success está muito além de ser um simples suporte diante da solução que foi oferecida.
“Trabalhamos lado a lado com o cliente. Assim o projeto e a ferramenta oferecida são implementados com sucesso. Essa postura próxima, também nos abre oportunidades de Cross Selling, pois estamos atentos às necessidades de nossos clientes”, explica.
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Foto: Bruce Mars.